tegning ole johnnyMagasin
Redaktørens lørdagskommentar

Når billig blir dyrt

Redaktørens lørdagskommentar.

AV Tom Erik Thorsen
Publisert
Oppdatert:

Ting kan gå galt. Eller ikke gå etter planen. Noe som skjer hele tiden, strengt tatt. Og det at ting ikke fungerer, bør man ha et konstruktivt forhold til. Mener jeg. Ikke fordi det er bra at det går skeis, for ingen ønsker det, men fordi det er noe man kan lære av. Hvis alt skal være perfekt hele tiden, vil det være dønn umulig å bevege seg videre, for man er – på mange måter – avhengig av å gjenskape det man vet fungerer for at det skal gå glatt. Nettopp derfor er min tilnærming til mye her i livet at det er lov å feile. Dumme og unødvendige feil er det åpenbart ingen grunn til å begå, men å prøve noe som viser seg å ikke fungere – og deretter lære av det for å prøve igjen, må være mer enn ok.

I forrige uke var jeg så privilegert at jeg kunne fordype meg i dette temaet. I og rundt San Francisco, hvis område kanskje er verdens fremste på nettopp dette, teknologi og innovasjon for øvrig. Det helt sentrale i min uke på Berkeley-universitetet var innovasjon i mediebransjen og særlig det som omtales om menneskebasert design. Konseptet og tankegangen er ikke mer komplisert enn at poenget er å lage produkter, tjenester og prosesser som er basert på hva folk trenger. Hvilket nok kan virke innlysende, men det er vitterlig ikke alt her i verden som lages for å løse et problem for folk.

Med hodet fullt av teori vendte vi snutene hjemover forrige fredag. Noen timer før flyet skal lette, tikker det inn en tekstmelding fra Norwegian om at flyet er forsinket med en halv time. Det er hyggelig at de sier fra, og jeg tar det med relativt stor ro, ettersom en halvtimes forsinkelse neppe er i stand til å rote til neste etappe på flyreisen, som går fra Arlanda til Bergen. Det går enda litt tid, og vel benket i flysetet og med ti timer i lufta foran oss sier piloten «hei» over høyttaleranlegget og forteller at flytiden blir noe lenger enn planlagt. Da forstår jeg at flyet til Bergen letter uten meg. Noe som selvsagt gjør at jeg begynner å tenke på hvordan jeg skal komme meg til nettopp Bergen for å møte de kjæreste jeg har – altså familien.

Situasjonen er et klassisk tilfelle som mange kjenner seg igjen i. Det interessante er hva som skjer når man er klar over at ting går skeis. Etter en tid i luften spør jeg kabinpersonalet om hva som skjer med min videre reise. Det skal de komme tilbake til. Timene går og når det begynner å nærme seg landing er spørsmålet ubesvart, så jeg spør igjen. Den kabinansatte noterer navn og seterad og skal sjekke opp, noe hun også gjør. Hun forteller at jeg skal få plass på flyet til Oslo, og flytter meg fram i flyet, slik at jeg skal komme raskt av. Dette skjer også, og jeg er så fornøyd som man kan være.

Det er smått med tid til å rekke Oslo-flyet, så jeg og flere andre legger beina på nakken, og løper det vi kan til anvist gate. Med god puls på gate 12 kan vi bare konstatere at flyet til Oslo hadde lettet uten oss. Hva nå? Det kan man saktens si, for det er det ikke noen andre som gjør. Her står jeg, og flere andre, uten å vite noe som helst om hva som skjer. Både med oss selv og – ikke minst – bagasjen. Det er alt annet enn innlysende at riktig skranke å stille seg i kø i er Aviator i avgangshallen. Et sted vi finner fram til, men der vet de ikke veldig mye. De er imidlertid hjelpsomme, og etter en tid blir de ulikes skjebner avklart. Jeg og de som skal til Oslo får tilbud om hotell og avgang neste dag. Det framgår av et ark på Aviator-skranken. Det hele passer meg relativt dårlig, for jeg hadde andre planer enn å ligge på et hotell utenfor Stockholm. Jeg får vite at jeg kan undersøke (og betale for) alternative reisemåter selv.

SAS kan fly meg til Bergen (om Kastrup) om ikke så lenge, men uten bagasjen tør jeg ikke bestille disse billettene. Neste mål: Få fatt i bagasjen. Lettere sagt enn gjort. Tilbake ved bagasjebåndene er det ingen som kan svare på hvor kofferten og sekken min er. De er visst «i systemet» et eller annet sted. Mine medreisende har alle fått sine kolli, men mine greier var ikke å se. Det var ikke så mye annet å se heller, for den saks skyld, for datatrøbbel på Arlanda gjorde at ingen fly lettet eller tok av. Noe som vel skulle tilsi at det ville være noe enklere å finne bagasje på avveier. Så mange andre kofferter var det nemlig ikke å se, med null trafikk. Jeg har hørt visse skrekkhistorier om hvor trøblete det kan være å få ettersendt bagasje fra et annet land, og dessuten hadde jeg ikke så mye som ei fille i Bergen, som jeg – i beste fall – ville komme til på et tidspunkt der det var to døgn til neste gang sokkebutikken åpnet dørene.

Med mottoet «ikke uten min bagasje» fortsatte jeg ufortrødent ventingen mens jeg var på nippet til å bestille SAS-billetter, men holdt igjen. Etter å ha ventet i 3,5 timer ble jeg imidlertid gjenforent med bagasjen. Den var blitt innlosjert på noe som ble omtalt som «bagasjehotellet». Jeg var fristet til å spørre om den var tiltenkt overnatting der eller om noen kunne vært brydd med å høre med eieren av underbuksene og skjortene om jeg heller ville ha dem, men var mer opptatt av å komme videre. Ventetiden, som ikke var noe annet enn et stort tomrom uten mening, var imidlertid så lang at SAS-flyet nå var fullt. Jeg kunne ha booket SAS til Oslo, som flere av mine medreisende gjorde, men i ettertid er jeg glad for at jeg ikke gjorde dét. Dette flyet ble forsinket og senere innstilt. Flere i mitt reisefølge valgte da å leie bil for å kjøre til Oslo. Dette fristet lite, ettersom min bil og – ikke minst – familie var i Bergen. 99 mil i leiebil? God jul. Antall alternative reisemåter var dermed redusert til null, og det ble hotell og fly neste dag. Dette gikk som smurt, og jeg kom fram nesten ett døgn etter at jeg skulle ha kommet fram.

Jeg har flydd med Norwegian utallige ganger. Uten problemer. Jeg må også innrømme at jeg dypt imponert over hvordan Bjørn Kjos, på tross av alle problemer og hindringer, har bygget opp selskapet til hva det er i dag (hans selvbiografi er for øvrig å anbefale). Det er imidlertid alt annet enn imponerende at den eneste kommunikasjonen jeg har fått fra Norwegian, er én tekstmelding om at flyet ble en halvtime forsinket. Jeg har vært uheldig én gang, men hvis det er noe det ikke er mangel på i norske medier, er saker om strandede og forsinkede Norwegian-passasjerer som akker seg over at de ikke har fått noe informasjon. Jeg kan forstå at det ikke alltid er like enkelt å informere, men hva om jeg, da det forsinkede flyet landet, fikk en sms der selskapet fortalte at de visste at flyet var forsinket og at de jobbet for å løse problemet for meg? Jeg ville ha følt meg sett og at mitt problem var anerkjent.

Flyselskapet kan neppe lastes for at bagasjen min surret rundt på Arlanda i timevis, men de vet at jeg er der, for mitt neste fly finnes, på dette tidspunktet, ikke. En tekstmelding om at de undersøker videre reiserute for meg mens jeg venter? Ja takk. Ny melding om det samme hver halvtime, bare for å understreke at de vet at jeg finnes? Gjerne. At jeg og flere andre må stå i samme kø foran en skranke for å få opplyst hva som skjer framstår som helt unødvendig. Er jeg booket på neste fly? Fortell det til meg per teknologi. Det er fullt mulig, enklere og gir åpenbart færre frustrasjoner. For det som faktisk skjer, etter at jeg har stått i denne køen for å få beskjed om at jeg er booket på et fly neste dag, er at jeg får en sms om hvilket gebyr jeg kan vente meg hvis jeg har for mye håndbagasje på dette flyet. Så hyggelig.

Norwegians annonser forfølger meg rundt om på internett. Jeg antar at de, i likhet med de fleste andre i en digital verden, har gjort det de kan for å «optimalisere kjøpsløpet» ved å gjøre det så friksjonsfritt og enkelt som mulig å kjøpe en reise. Markedsføringen er påkostet. Det meste synes å være på stell før jeg reiser. Hvis neste skritt, altså reisen, feiler, synes opplegget å være så dårlig at det nesten virker tilsiktet. Noe jeg håper at det ikke er, men man kan jo begynne å lure. Jeg gjetter at teknologien er der. Jeg vil også tro at det er lønnsomt å ta vare på kundene sine. Eller er det blitt slik, med flyreiser og mye annet, at det skal være så billig at kostnadene med å følge opp barberes vekk? Er strategien å selge så billig at kundene likevel kommer tilbake?

For å si det slik: Jeg har sluttet å kjøpe billigverktøy. Det ble så dyrt i lengden, og det har jeg lært av. Jeg trengte ikke å studere på Berkeley for å skjønne det.

God helg, Telemark!

Tom Erik Thorsen, sjefredaktør